上海品保技术咨询有限公司成立于1997年,公司成立十多年以来,专门从事品质管理、卓越绩效模式、企业成熟度和全国质量奖的咨询,以及培训、诊断、评价和改进等服务。公司系具有独立法人资格,首批通过国家认监委注册登记的咨询机构…
 
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顾客满意度咨询
 


 
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  一、顾客与顾客要求
    1.顾客
    指接受产品的组织或个人,可以是一个组织或组织内部一部分。
    2.顾客要求
    指明示的、通常隐含的或者必须履行的需求和期望。
    3.什么是SI POC流程图
 
顾客C
1.谁是我们的顾客?
2.我们给他们提供什么产品或服务?
3.顾客有什么需求?(特性需求范围、误操作、环境、报废处理、适用的法律法规)
4.顾客需求是通过什么反馈资料(数据)以及用什么方法确定的?
5.顾客需求中如何辨认其魅力质量、一元质量、理所当然质量?
6.什么是关键的顾客需求?得到确认了没有?
7.关键的顾客需求是否得到清楚、明确的表述?
 
输出O
1.为满足顾客要求是否已将其转化为输出要求?
2.输出的质量特性是什么?
3.关键的输出质量特性是什么?
4.输出的质量特性是否可测量或可观测?用什么方法进行测量或观测?
5.关键输出质量特性的测量系统如何分析、评定?

过程P
1.为实现输出要求所达到的质量特性是否转化为过程要求?
2.所建立的过程是什么?
3.过程的质量特性是什么?
4.是否要建立过程作业的周期时间?
5.过程中的劣质成本(质量成本)是如何计算的?
6.控制过程质量特性的影响因素有哪些?
7.如何通过对过程影响因素的监测达到控制过程因素的变化?其中关键因素是如何控制 的?

输入I
1.为保证过程受控需要有哪些输入要求?
2.输入要求有哪些质量特性?
3.关键的输入质量特性是什么?
4.输入质量特性是否可测量或可观测?用什么方法进行测量或观测?
5.关键输入质量特性的测量系统如何分析、评定?

供应商S
1.为保证输入要素的准确投入,提供每个输入要素的部门(单位)是否明确?
2.提供输入要素部门(单位)的职责是否明确?
3.输入前有否对其进行过评审(前评估)?
4.一定阶段的输入后有否对其进行过评审(后评估)和考核业绩?

 二、顾客满意示意图

 三、顾客满意度模型
    模型的变量:模型结构主要由6种变量:顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。
    其中,“顾客期望”、“顾客对质量的感知”、“顾客对价值的感知”决定着顾客满意程度,是系统的输入变量,被称为前提变量。
    四、顾客满意度
    1.顾客满意的基本要素
    ● 理念满意:对提供产品的企业的理念满意程度,是基本条件;
    ● 行为满意:对提供产品的企业经营上的行为机制、规范和模式上的满足程度,是具体体现;
    ● 视听满意:对提供产品的企业的各种形象要求在视觉、听觉上的满足程度。
    2.顾客满意度的三种状态
    决定顾客满意度有三大因素,即顾客的期望、顾客对质量的感知和顾客对价值的感知,这三个因素与顾客满意度形成了一种密切的因果关系。
    顾客在感知与期望之间作比较,将会出现以下几种情况:
    (1)事后感知高于事前期望(满意、很满意);
    (2)事后感知等于事前期望(比较满意或一般);
    (3)事后感知低于事前期望(不满意)。
    据此对顾客满意度给出一个简单的函数式加以描述,即
    C = B / A
    式中:C —— 顾客满意度;
          B —— 顾客的感知值;
          A —— 顾客的期望值。
    ● 当C > 1时,表示顾客感受的满意度较高,数值越大,满意度越高;
    ● 当C = 1或接近1时,表示顾客的感受即可认为“比较满意”,也可认为“一般”;
    ● 当C < 1时,表示顾客感受为“不满意”,其数值越小,满意度也就越低。
    五、顾客满意度测评指标体系
    顾客满意度指数测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量,都不是可以直接测评的。
    我们需要对隐变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标,这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度指数测评指标体系。测评指标体系的构成如下:
    1.测评指标体系的四个层次
    顾客满意度指数测评指标体系的构成分为四个层次:
    (1)“顾客满意度指数”总的测评目标,为一级指标,即第一层次。
    (2)顾客满意度指数模型中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚等六大要素作为二级指标,即第二层次。
    (3)根据不同的产品、服务、企业或行业的特点,可将六大要素展开为具体的三级指标,即第三层次。
    (4)三级指标可以展开为问卷上的问题,形成了测评指标体系的四级指标,即第四层次。
    顾客满意度指数测评指标体系是依据顾客满意度指数模型建立的:
    ● 测评指标体系中的一级指标和二级指标的内容基本是对所有的产品和服务都适用的。
    ● 对顾客满意度指数测评指标体系的研究,主要是对测评指标体系中三级指标和四级指标的研究。
顾客满意度指数测评指标体系层次图
 
    2.测评指标体系的三级指标
    二级指标展开到三级指标的结构模型如下图所示。
 顾客对质量的感知展开为:
 ● 整体形象
 ● 满足顾客需求程度
 ● 可靠性
 
    3.测评指标体系的四级指标
    ● 四级测评指标是由三级指标开展而来,从而构成了调查问卷中的“问题”。
    ● 下图为顾客对自来水供应质量感知的测评指标的展开和乘客对上海市出租汽车行业服务质量感知的测评指标的展开,具体说明了如何将三级指标展开为四级指标。
    ● 测评指标体系的四级指标是顾客满意度指数测评中直接面对顾客的指标,它是和顾客满意度指数测评中的问题相对应的。
 
 
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